Người đàn ông Victoria sốc với hóa đơn nước $2640 do lỗi hệ thống

Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu một ngày đẹp trời, bạn đột nhiên nhận được hóa đơn nước lên đến hàng ngàn đô la cho một khoảng thời gian dài mà bạn ngỡ đã thanh toán đầy đủ? Đó chính xác là cú sốc mà anh Matthew Schulz, một cư dân ở Sunshine, Victoria, đã phải đối mặt. Anh nhận được một thông báo hóa đơn trị giá 2.641,20 đô la, tương đương với khoảng 18 tháng sử dụng nước. Vụ việc này không chỉ là một sai sót cá nhân mà là hậu quả của một sự cố hệ thống IT nghiêm trọng từ công ty nước thuộc sở hữu nhà nước Greater Western Water (GWW), gây ảnh hưởng đến hàng ngàn hộ gia đình.

Nguyên nhân sâu xa: Lỗi hệ thống IT 100 triệu đô

Nguồn cơn của vụ việc bắt nguồn từ một dự án nâng cấp hệ thống IT trị giá 100 triệu đô la của GWW. Trớ trêu thay, thay vì cải thiện dịch vụ, bản nâng cấp này lại gây ra một lỗi nghiêm trọng trong hệ thống thanh toán tự động (direct debit). Điều này dẫn đến việc các hóa đơn nước của nhiều hộ gia đình không được xử lý và trừ tiền trong nhiều tháng liền.

GWW đã thừa nhận rằng sự cố này khiến các hóa đơn bị dồn lại, tạo ra những "hóa đơn truy thu" (back-dated bills) với số tiền khổng lồ. Công ty thừa nhận đã "không đạt chuẩn" (missed the mark) và đang trong quá trình "thanh toán bù" (catch-up billing) để đưa khách hàng trở lại chu kỳ thanh toán bình thường. Tuy nhiên, thiệt hại về lòng tin và những khó khăn tài chính mà khách hàng phải đối mặt là không thể phủ nhận. Đây là một trong những tin tức sự kiện được cộng đồng người Việt tại Victoria đặc biệt quan tâm.

Phản ứng từ người trong cuộc và cộng đồng

Anh Matthew Schulz chia sẻ với 9News rằng anh đã rất "bối rối" khi nhìn thấy con số khổng lồ trên hóa đơn, đặc biệt là sau khi anh đã cố gắng khắc phục sự cố thanh toán tự động vào cuối năm 2024. "Tôi không đủ khả năng chi trả, đó không phải là khoản mà tôi đã dự trù," anh Schulz nói. "Tôi sẵn sàng trả những gì tôi nợ, nhưng chuyện này thật tồi tệ, một mớ hỗn độn lớn."

Ban đầu, GWW yêu cầu anh Schulz phải thanh toán toàn bộ số tiền ngay lập tức. Tuy nhiên, trước sự phản ứng của anh và có thể là của nhiều khách hàng khác, công ty đã phải sắp xếp một kế hoạch trả góp linh hoạt hơn. Anh Schulz nói thêm: "Tôi đăng ký thanh toán tự động cho tất cả các hóa đơn khác và chúng đều được thanh toán đúng hạn." Điều này cho thấy lỗi hoàn toàn thuộc về hệ thống của GWW.

Greater Western Water (GWW) nói gì?

Trước làn sóng phẫn nộ từ dư luận, ban lãnh đạo GWW đã phải công khai lên tiếng. Giám đốc điều hành Cameron Fitzgerald thừa nhận: "Chúng tôi biết rằng chúng tôi đã làm cộng đồng thất vọng và chúng tôi đang làm việc rất chăm chỉ với cơ quan quản lý và thanh tra (ombudsman) để cải thiện hệ thống của mình."

Ông cũng khuyến khích những khách hàng bị ảnh hưởng hãy liên hệ trực tiếp với công ty để giải quyết các hóa đơn truy thu. "Chúng tôi muốn mọi người gọi cho chúng tôi, vì chúng tôi biết mình đã sai, chúng tôi biết mình cần phải sửa chữa sai lầm này."

Để xoa dịu tình hình, GWW thông báo sẽ tung ra gói cứu trợ hóa đơn trị giá 130 triệu đô la và cam kết không ai bị yêu cầu phải trả một khoản tiền lớn cùng một lúc. Tổng giám đốc Trải nghiệm Khách hàng, Terence Alvares, cũng gửi lời xin lỗi chân thành: "Chúng tôi biết các vấn đề về hóa đơn đã gây ra sự thất vọng đáng kể cho khách hàng và chúng tôi thực sự xin lỗi vì những tác động mà điều này đã gây ra."

Hàng ngàn khiếu nại và vai trò của cơ quan giám sát

Vụ việc không chỉ dừng lại ở một vài trường hợp cá biệt. Theo Cơ quan Thanh tra Năng lượng và Nước Victoria (EWOV), họ đã nhận được gần 4.000 khiếu nại về GWW trong khoảng thời gian từ tháng 10 năm 2024 đến tháng 3 năm 2026. Chỉ riêng trong tháng 3 năm 2026, đã có 120 khiếu nại liên quan đến hóa đơn truy thu.

Giám đốc điều hành EWOV, bà Catherine Wolthuizen, cho biết: "Khách hàng của Greater Western Water đã báo cáo một loạt các vấn đề về hóa đơn, dịch vụ khách hàng và khó khăn thanh toán cho EWOV, bao gồm cả cú sốc hóa đơn từ các hóa đơn truy thu." Bà cho biết thêm, trong một số trường hợp, khách hàng nhận hóa đơn với số tiền rất lớn và gặp khó khăn trong việc thanh toán, thậm chí có người còn tranh chấp về tính chính xác của hóa đơn hoặc báo cáo rằng họ chưa bao giờ nhận được hóa đơn trước đó. Việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu cần sự ổn định và minh bạch, điều mà GWW đã không làm được.

Quy định pháp lý và những điều cần biết

Theo quy định của Ủy ban Dịch vụ Thiết yếu (ESC), các doanh nghiệp nước ở Victoria có giới hạn truy thu hóa đơn trong 4 tháng nếu khách hàng bị tính thiếu. Tuy nhiên, trong trường hợp này, cơ quan quản lý đã "bật đèn xanh" cho GWW để truy thu các hóa đơn chưa thanh toán trong năm 2025 do tính chất đặc biệt của lỗi hệ thống. Đây là một điểm gây tranh cãi, vì nó đặt gánh nặng lên vai khách hàng cho một lỗi không phải do họ gây ra. EWOV cho biết họ vẫn đang tiếp tục điều tra các khiếu nại đang diễn ra.

Hướng dẫn xử lý cho khách hàng bị ảnh hưởng

Nếu bạn là một trong những khách hàng của GWW đang phải đối mặt với hóa đơn nước khổng lồ, đừng quá hoang mang. Dưới đây là các bước bạn nên thực hiện, dựa trên chia sẻ kinh nghiệm xử lý các vấn đề tương tự tại Úc:

• Bước 1: Kiểm tra kỹ hóa đơn: Xem xét chi tiết các khoản phí, lượng nước sử dụng và khoảng thời gian tính hóa đơn để đảm bảo không có sai sót nào khác.
• Bước 2: Liên hệ trực tiếp với GWW: Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Hãy gọi cho GWW, giải thích tình hình của bạn và yêu cầu một kế hoạch trả góp hợp lý. Hãy nhớ rằng công ty đã cam kết không buộc ai phải trả một lần.
• Bước 3: Khiếu nại lên EWOV: Nếu bạn không hài lòng với giải pháp của GWW hoặc họ không hợp tác, hãy liên hệ với Cơ quan Thanh tra Năng lượng và Nước Victoria (EWOV). Đây là một cơ quan độc lập, miễn phí giúp giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và các công ty dịch vụ. Bạn có thể truy cập trang web của họ tại ewov.com.au.
• Bước 4: Tranh chấp qua ngân hàng: Nếu thanh toán liên quan đến thẻ tín dụng, bạn cũng có thể xem xét việc liên hệ với ngân hàng của mình để yêu cầu một quy trình giải quyết tranh chấp (chargeback/dispute), mặc dù việc này có thể phức tạp hơn.

Vụ việc này là một lời nhắc nhở về tầm quan trọng của việc kiểm tra thường xuyên các hóa đơn tiện ích và sự cần thiết của các hệ thống quản lý minh bạch, đáng tin cậy từ các nhà cung cấp dịch vụ. Cộng đồng có thể tham gia nhóm VDS - Việc làm, Nhà Ở, Dịch Vụ, Du Học và Xe Cộ tại Úc để cập nhật thêm thông tin và nhận được sự hỗ trợ từ những người có kinh nghiệm.